كشف نائب الرئيس الأول، الرئيس الإقليمي لإدارة الفروع في بنك المشرق، شاكر فريد زينل، عن خطط البنك للتوسع خلال العام الجاري .مؤكداً أن افتتاح أول فرع لبنك في الدولة من دون موظفين، تحت مسمى “آي مشرق” يأتى ضمن المرحلة الثالثة من عملية التطور التكنولوجي لفروع البنوك، إذ يتميز الفرع بتوفر 95% من الخدمات المصرفية عبر التكنولوجيا.
كيف يمكنكم تمييز خدمات بنك المشرق عن الخدمات التي تقدمها البنوك الأخرى؟
عادة جميع البنوك تقدم نفس المنتجات ولافرق بين بنك وآخر سوى فى مستوى الأسعار لذلك فإن تركيزنا فى بنك المشرق ينصب على جودة الخدمات وتحديداً الحلول التكنولوجية ,وبرامج الولاء وغيرها .
والدراسات تؤكد أن العملاء يفضلون فروع بنك عن آخر إذا توافرت به بعض الأمور مثل الموقع المناسب وساعات العمل الملائمة ,و بالنظر إلينا كبنك المشرق فإن ساعات العمل لدينا تمتد حتى الرابعة
هذا إلى جانب أن العملاء يفضلون الخدمات السريعة والفورية ونحن حريصون على تحقيق ذلك من خلال فروعنا التي تقدم الخدمات الفورية والتي يبلغ عددها 27 فما نسبته 90% من الشكاوى يتم النظر بها وحلها بشكل فورى وقد أعطينا لمدراء الفروع صلاحيات تمكنهم من القيام بذلك. كما يمكنك فتح حساب والحصول على بطاقة ائتمانية ودفتر شيكات وبطاقة الخصم الفوري خلال نصف ساعة فقط ، ويعد المشرق البنك الأول في تقديم هذه الخدمات في المنطقة.
كما أن خدمات ما بعد البيع تميز بنك المشرق فالعملاء غالبا ما يتطلعون لخدمات ما بعد البيع ويريد أن يظل على اتصال بالبنك .والمتابعة أمرى ضرورى وهام .
وكيف تقيم المبادرة التي أطلقها المشرق من خلالها إعطاء صلاحيات لمدراء الفروع لحل شكاوي العملاء ؟
المبادرة هي استراتيجية لتحسين أداء الفروع ، حيث نعقد في الفرع اجتماعين يومياً الأول في بداية يوم العمل وذلك لتقييم الأعمال وأفضل الإجراءات التي من الممكن أن نتخذها.
والثاني عند نهاية الدوام لنستعرض سير العمل خلال اليوم كما أن مديري الفروع لابد وأن يتفقدوا ذلك بأنفسهم داخل الفرع لضمان تطبيق الاستراتيجية التي يتبناها المشرق .
الجزء الثاني من المبادرة هو استقطاب الكفاءات من أصحاب الخبرات في القطاع المصرفي ليتمكنوا من تلبية تطلعات العملاء في الحصول على المعلومات الهامة في مجال الإستثمار والأسهم وقروض الإسكان وغيرها.
لذلك كان هدفنا في المشرق تدريب موظفينا ليكونوا على دراية بكل هذه الأمور. فالموظف لدينا ليس موظفاً عادياً يقوم بعملية السحب والإيداع فقط وإنما يتمتع بالمهارات المطلوبة.
ماهي القطاعات الأخرى التى تستثمرون فيها؟
نحن حريصون على استقطاب الأفراد ذوى الدخول المرتفعة وفي نفس الوقت نقدم خدماتنا للعملاء الاقل دخلاً.فالأولوية لدينا هي كيفية زيادة الثروات وفي نفس الوقت نقدم قروض ميسرة لفئات الدخل المحدود .
كذلك تحظى المشاريع الصغيرة لدينا باهتمام شديد ونعمل على تمويل الشركات الصغيرة ودعمها .
كما نركز على جانب آخر من الاستثمارات وهي الإستفادة من أحدث تقنيات التكنولوجيا ويتمثل ذلك في تقديمنا لأفضل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الموبايل إلى جانب أفضل الحلول المبتكرة.
كيف تتوزع شبكة فروع المشرق وهل يتم ذلك بشكل استراتيجي ؟
التخطيط للفروع يقوم على استراتيجية ثابتة تعتمد على التوزيع الجغرافي والأماكن ذات الكثافة السكانية المرتفعة ونحن حريصون على وضع استراتيجية للفروع كل 3 سنوات .واستراتيجيتنا في التوسع في كافة إمارات الدولة مستمر وبشكل خاص إمارة أبوظبي والمنطقة الشمالية.
كما سنعمل على زيادة الفروع في المراكز التجارية الكبيرة التي تعطينا فرصة للعمل من 10 صباحاً وحتى 10 مساءاً ونحن بصفة عامة نسعى لزيادة الفروع فى أماكن الدخل المرتفع لدينا فروع في جميرا ومنطقة خليفة في أبوظبي .كما نحرص على التواجد في أماكن تواجد الشركات الصغيرة .
وحرصاً من المشرق على تقديم أفضل الخدمات لشركائنا، وإيصال خدماتنا وحلولنا المصرفية إليهم ولنكون الأقرب إليهم قمنا بعقد الإتفاقيات مع عدد من شركائنا من كبرى المؤسسات من خلال توفير خدمات البنك لموظفي تلك الشركات في مكاتبهم الرئيسية وذلك من خلال افتتاح منصات للبنك تتيح تقديم الخدمات اللازمة لهم.
كيف سيتم التوسع في الفروع الذكية؟ وهل من الممكن أن تتحول بعض الفروع التقليدية إلى ذكية؟
لقد قمنا بافتتاح فرع ذكي دون موظفين هو أول فرع لبنك في الدولة من دون موظفين، تحت مسمى “آي مشرق” و يوفر الفرع 95% من الخدمات المصرفية عبر أحدث تقنيات التكنولوجيا، ومن خلال توافر خاصية الإتصال مع الموظفين في مركز الإتصال عبر مكالمة فيديو، .وفي حالة نجاح التجربة سيكون لدينا اتجاه لتحويل الفروع الموجودة بالمراكز التجارية إلى فروع ذكية وافتتاح المزيد منها خلال العام الجاري.
وكيف تنظرون إلى مستقبل البنوك الإلكترونية في ظل حديث البعض عن مخاطرها وإمكانية تعرضها لعمليات قرصنة ؟
حاليا الحمد لله لدينا مستويات عالية من الأمان والسرية ولم يحدث أي اختراق لأنظمتنا . فنحن حريصون على تجديد أنظمة الأمان داخل المشرق ، كذلك نعمل على لفت انتباه العملاء لما يجب القيام به للحفاظ على سرية بياناتهم.
برأيك ماهى أسباب توجه البنوك لتطبيق مفهوم البنوك الذكية أو بنوك المستقبل هل ذلك تلبية لمطالب العملاء أم لخفض التكاليف ؟
هدفنا ليس خفض التكاليف على الإطلاق فنحن نتوسع باستمرار وعدد فروعنا في تزايد مستمر.
والتجربة أثبتت أن تلك الفروع أدت إلى زيادة رضا المتعاملين، وزيادة مبيعات الفروع من المنتجات والخدمات المصرفية بنسبة تصل إلى 40% كما أن تلك الفروع غيرت من العلاقة التقليدية بين الفرع والعميل، إذ أصبح العميل يذهب إلى تلك الفروع من أجل الحصول على خدمات مصرفية فورية أكثر، و خدمات شاملة مثل التأمين والاستثمار في الأسهم، والتداول عبر الإنترنت، مع الحصول على خدمات غير تقليدية لإدارة الثروات، مثل شراء السندات والأصول في الخارج.
فخفض التكاليف ليس الاساس وإنما نبحث عن الأنسب للعميل وما يلبي تطلعاته بل ويتجاوز توقعاته.
وماذا عن خطة التوطين داخل البنك؟
نسبة التوطين بالبنك حاليا تصل إلى 42% فى حين أن نسبة توطين مدراء الفروع هي 100% . فنحن نحرص على أن يكون الموظفون في شبكة فروعنا والذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر من الموظفين الإماراتيين، ونحن نحرص على توفير البرامج التدريبية اللازمة والتي تتيح لهم الحصول على المهارات والكفاءات الضرورية والتي تساعدهم على التعامل بشكل مميز مع العملاء، وتقديم الحلول المصرفية المبتكرة لهم.
و يقدم المشرق مجموعة متنوعة من برامج التدريب حيث يهدف مركز أنظمة التعليم في المشرق، إلى توفير الأدوات والمهارات للمواطنين لتحقيق أهدافهم.
منها برنامج مشرق المستقبل وهو برنامج تطوير لمدة سنتين يهدف إلى إعداد خريجين موهوبين للعمل بمناصب متخصصة في البنك من خلال التنقل بالوظائف وأقسام العمل المختلفة
برنامج “التطور الوظيفي السريع” للتدريب هو برنامج مخصص للتنمية الفردية، مصمم لتدريب مواطني الدولة والتدرج الوظيفي ضمن إطار زمني محدد.
برنامج “الدوام الجزئي المرن”، الذي يوفر للطلاب فرصة لاكتساب خبرة قيمة في مكان العمل، في الوقت الذي يتقاضون فيه راتب شهري خلال فترة دراستهم الجامعية. كما يمكن للطلاب اختيار العمل في أوقات الصباح أو بعد الظهر أو في المساء، ليتمتعوا بأقصى قدر من المرونة لمواصلة تعليمهم.
ماهي ملامح خطة المشرق للتوسع خارجياً في العام 2015 ؟ وما هي الاسواق التي ينوي البنك التوسع فيها ؟
خطة (المشرق) للتوسع خارجياً في عام 2015، تشمل افتتاح خمسة فروع جديدة في مصر، للوصول بعدد الفروع هناك إلى 15 فرعاً مع افتتاح الفرع الخامس للبنك في قطر الشهر المقبل والتى نعتبرها سوقاً مهمة بالنسبة لنا.
وماذا عن جهود البنك فى دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة ؟
صمم المشرق بوابة SMEXchange لتشجيع الشركات الصغيرة والمتوسطة على المشاركة بفعالية أكبر في رؤية حكومة الإمارات وتوجهاتها في النمو، والبوابة متاحة للشركات من عملاء المشرق وغيرها من الشركات الصغيرة والمتوسطة الموجودة في كافة أنحاء الدولة. وتقدم المنصة الفريدة أحدث المعلومات والدعم للشركات الصغيرة والمتوسطة وأيضاً لجميع الشركات الناشئة.
ولا يقتصر دور المنصة الجديدة على تنفيذ الأعمال التجارية بين الشركات بل يمكن إعتبارها الواجهة الرقمية للمشاركة والاندماج بين الشركات والتي تتيح لجميع أعضائها الاستفادة منها إلى أقصى مدى ممكن.
ومن أهم الأقسام الرئيسة للمنصة، أولاً السوق، التي تسمح للعملاء بعرض وترويج المنتجات وتقديم الخدمات للمشترين المحتملين الذين يقومون بزيارة الموقع، وثانياً أكاديمية الشركات الناشئة، وفيها ورشة عمل شهرية يقدمها فريق الخدمات المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة في المشرق لعملائهم.
ومن بين المزايا الأخرى التي تشتمل عليها المنصة ميزة “اسأل الخبراء” التي تسمح للمستخدمين التفاعل مع مجموعة من الخبراء الذين يقدمون نصائحهم حول مواضيع تتعلق بالشركات الصغيرة والمتوسطة، إلى جانب قسم آخر لقصص النجاح..
أضف تعليق